Sim, é normal. Produtos e serviços são sempre resultados de processos, e processos por vezes falham. Mesmo em ambientes de projeto robusto ou repletos de dispositivos de detecção e contenção do erro, processos podem falhar.
Mas o que não é, ou ao menos não deveria ser tido como normal? Resposta: Conviver com falhas como se nada tivesse acontecido.
Aqui temos que ressalvar que o limite entre fragilidades "normais" nos sistemas de controle de situações de não conformidade e negligência, contém um caráter tênue. E as consequências envolvem a todos, especialmente em fornecimentos críticos com produtos e serviços que impactam na saúde e na segurança dos consumidores.
Todos os meses somos surpreendidos por notícias de empresas de porte e de "nome" envoltas com situações bastante delicadas (para dizer o mínimo) e com alguma influência do fornecedor no evento noticiado, sejam defeitos de origem, recall, garantias não cumpridas, até casos extremos de dano ao consumidor e dano à sociedade.
Dizer que o problema é do fornecedor passa a ser a resposta mais simples. Tratar o problema de frente, no entanto, requer examinar por exemplo se:
A empresa estabeleceu mecanismos de identificação e análise de Não Conformidades em seus produtos e serviços?
Estabeleceu procedimento para a aplicação de Ações Corretivas e Preventivas, evitando assim a repetição das Não Conformidades?
O que a empresa tem feito para prevenir ocorrências não conformes e possibilitar a melhoria contínua dos seus produtos e processos, incluindo ai a melhoria contínua dos seus fornecedores e subcontratados?
Por fim, quanto aos fornecedores, uma boa coordenação de supply chain deve orientar e solicitar dos fornecedores que:
Saibam identificar claramente o que é uma não conformidade? ("não cumprimento de um requisito").
Consigam apresentar evidências de auditorias internas ou externas de modo a evidenciar que sabem quando uma não conformidade é detectada; e que sabem abrir - com transparência - uma declaração de não conformidade e os meios para tratar a mesma.
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